Operadoras de celular descumprem regras nos 7 serviços; confira teste

O G1 testou durante três semanas a qualidade de atendimento das quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país: Claro, Oi, TIM e Vivo.

A reportagem comprou um chip pré-pago de cada uma das empresas e testou sete itens.

Três deles são direitos do consumidor que começaram a valer em julho: retorno de ligação do call center, cancelamento automático de serviços e acesso a resumo dos planos no site das operadoras.

Os outros serviços de Claro, Oi, TIM e Vivo avaliados foram habilitação de linha, portabilidade, cancelamento de propaganda via SMS e informação sobre valores de tarifas.

Todos os itens são regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que tem o dever de fiscalizar as operadoras.

Veja se SIM, as empresas obedeceram o regulamento da Anatel, se NÃO cumpriram ou se o respeito às regras foi PARCIAL:

RESUMO DOS PLANOS NO SITE

A regra: Página inicial da operadora deve ter link para resumo dos planos. Começou a valer em julho de 2014.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

TIM: O resumo dos planos está na página inicial, mas pouco visível.

Vivo: O resumo dos planos não foi encontrado.

Saiba mais.

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CANCELAMENTO AUTOMÁTICO

A regra: É obrigatória existir a opção de cancelamento de serviços sem passar pelo atendente. Começou a valer em julho de 2014.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

TIM: Ligação foi transferida para atendente na primeira tentativa. Na segunda, funcionou.

Vivo: Ligação foi transferida a atendente.

Saiba mais.

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RETORNO DE LIGAÇÃO DE CALL CENTER

A regra: Atendente deve ligar de volta ao cliente se a ligação cair durante o atendimento. Começou a valer em julho de 2014.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

TIM: Não ligaram de volta.

Vivo: Ligaram de volta somente quando a ligação era para migrar para pós-pago.

Oi: Ligaram de volta só quando a ligação era para voltar para a operadora após cancelamento.

Claro: Não ligaram de volta.

Saiba mais.

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HABILITAÇÃO DE LINHA

A regra: Consumidor tem direito aos serviços conforme condições contratadas.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

TIM: Na 1ª tentativa, o sistema estava fora do ar.

Saiba mais.

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VALOR DA TARIFA DOS PLANOS

A regra: Cliente deve receber informações claras e seguras sobre o serviço.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

Vivo: Foram necessárias mais de 3 horas em 4 ligações – uma delas à ouvidoria – para obter valores.

Oi: Nome de plano e tarifa informados pelo atendente não constam no site.

Claro: Atendente só acertou o valor de uma das tarifas após cliente informar seu plano.

Saiba mais.

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PORTABILIDADE

A regra: Custo máximo é de R$ 4 e não pode haver dificuldade para trocar de operadora e manter o número do celular, seja no pré ou no pós-pago.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

TIM: Lojas disseram não fazer portabilidade de plano pré-pago.

Vivo: De 3 lojas visitadas, 1 fazia só aceitava planos controle, 1 estava sem sistema e 1 cobrou R$ 10 após mais de 1 hora de espera.

Oi: Não foi feita em 3 dias úteis. Não havia loja em endereços indicados no site e uma delas quis cobrar R$ 28.

Saiba mais.

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CANCELAMENTO DE PROPAGANDA VIA SMS

A regra: Operadoras têm de disponbilizar um canal via SMS direto para cancelar propagandas.

O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:

Vivo: Recebimento de propaganda da operadora 10 dias após cancelamento.

Oi: Empresa não confirma cancelamento de promoções.

Saiba mais.

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O QUE DIZEM AS EMPRESAS

Leia mais detalhes aqui sobre as justificativas dadas pelas empresas em relação às falhas ocorridas durante o teste.

G1